Эксперт Бурзаковская рассказала о будущем индустрии гостеприимства

На сегодняшний день индустрия гостеприимства переживает глубокую трансформацию: гости отелей ожидают безупречного обслуживания с использованием современных технологий. При внедрении инноваций важно не потерять домашний уют.

«Технологии должны не заменять, а усиливать персональный сервис, поэтому важно интегрировать их постепенно без утраты человеческого тепла. Грамотно внедренные технологии освобождают время персонала для живого общения с гостями: например, во многих отелях есть мобильные ключи, позволяющие сократить время на регистрацию. Администратор может больше рассказать гостю о местных достопримечательностях. Сюда же мы относим номера с голосовым управлением, но, опять же, именно сотрудник отеля помогает гостю разобраться с функциями», — рассказала изданию «Вести Подмосковья» генеральный менеджер отеля Sheraton Skypoint Luxe Анна Бурзаковская. 

Самая популярная технология в современной индустрии гостеприимства — чат-боты, отвечающие на типовые вопросы в режиме 24/7 и мгновенно переключающие диалог на живого оператора при возникновении сложной ситуации. Кроме того, существуют консьерж-ассистенты, помогающие заказывать услуги в один клик, системы аналитики предпочтений, виртуальные туры с живым гидом. Большинство этих умных решений все равно может работать лишь в связке с человеком. 

«Цифровым решениям нужно работать за кулисами. Гость не ощущает их навязчивости, но замечает результат. Даже самый продвинутый искусственный интеллект не заменит эмпатию: например, опытные сотрудники чутко относятся к гостям и их настроению, распознают невербальные сигналы. Идея полной автоматизации всех процессов возможна, но не так уютна. Возможно, будущее индустрии гостеприимства будет неким симбиозом технологий и человечности», — предположила собеседница издания.