Голосовому помощнику общегородского контакт-центра Москвы исполнилось девять лет. За это время он принял свыше 100 млн звонков от горожан по вопросам жилищно-коммунального хозяйства, транспорта, получения госуслуг и другим. Благодаря ему удалось сократить время ожидания на линии и разгрузить операторов. Об этом сообщает пресс-служба департамента информационных технологий города Москвы. 

Известно, что голосовой помощник консультирует по 432 темам. Он может подсказать адрес и режим работы городских учреждений, сообщит о начале отопительного сезона и проверит готовность документов. На эти действия виртуальному ассистенту понадобится всего несколько секунд. Если вопрос сформирован правильно, то весь разговор займет не более полутора минут. Кроме того, не нужно подбирать слова, робот понимает разговорную лексику, поэтому смело можно говорить «платежка», «тачка» и «машина». Бывает, что тема не знакома голосовому помощнику. В таком случае он перенаправит звонок абонента к оператору. 

«Голосовой помощник — это искусственный интеллект, способный распознавать речь, находить нужную информацию в базе знаний и полноценно общаться с абонентом. Число запросов, которые он может обработать самостоятельно, постоянно растет», – прокомментировала заммэра Наталья Сергунина.

В ведомстве отметили, что искусственный интеллект постоянно совершенствуется. Он анализирует поступающие звонки, пытается изучить реакцию человека на его речь, учится распознавать эмоции и самостоятельно оценивает успешность разговора. Сейчас виртуальный ассистент работает на 11 линиях контакт-центра. Например, он консультирует обратившихся в техподдержку портала mos.ru (+7 495 539-55-55), на линию единой справочной службы правительства Москвы (+7 495 777-77-77), в единый диспетчерский центр (+7 495 539-53-53), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 495 539-54-54) и Московский центр информационной поддержки туристов (+7 495 122-01-11).