В России растет статистика претензий к маркетплейсам – люди жалуются на недостоверную или неполную информацию по товарам, сложности с их возвратом и нарушения сроков доставки. В Минпромторге планируется отрегулировать некачественную работу e-commerce, ужесточив контроль за онлайн-торговлей. Экспертные исследования показали, что упорядочить ситуацию в офлайн-ритейле помогло именно регулирование через закон о торговле. В распоряжении «Коммерсанта» оказалось письмо директора департамента развития внутренней торговли Минпромторга Никиты Кузнецова к членам комиссии по созданию условий саморегулирования в электронной торговле за февраль.

В своем докладе, чиновник, возглавляющий эту комиссию, отмечает рост числа жалоб потребителей из регионов на дистанционную продажу товаров, осуществляемую такими онлайн-ритейлерами, как Wildberries, Ozon, Avito, «Юла», «Яндекс Маркет» и «СберМегаМаркет». Люди недовольны порядком возврата товаров и рассмотрения претензий по ним, отсутствием необходимой информации о товарах, срывом сроков их доставки и отказами от продажи. Для минимизации таких ущербов регионы предлагают Минпромторгу обязать онлайн-площадки раскрывать информацию, позволяющую «однозначно идентифицировать продавцов», предоставлять по запросу товарно-сопроводительную документацию, запретить односторонний отказ от продажи товаров со ссылкой на технический сбой. Также предлагается ввести промежуточные счета, оплата с которых поступает продавцу после получения заказа клиентом, и ответственность онлайн-площадок за отсутствие контроля над продавцами и товарами. В письме говорится, что все эти предложения будут рассмотрены на следующем заседании комиссии по созданию условий саморегулирования в электронной торговле Минпромторга.

Отмечается, что часть поднятых субъектами РФ проблем уже урегулированы законодательством. Кроме того, по словам президента Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артема Соколова, неадекватное решение проблем, не отвечающее балансу интересов сторон, в частности, может создать «непомерную нагрузку на бизнес» и будет «способствовать развитию потребительского экстремизма». Соколов отмечает, что часто потребители не дожидаются отведенного законом срока на ответ в десять дней, а часть жалоб не содержит информации о сделке и характере нарушений. 

В 2022 году АКИТ получила около 1,7 тысячи жалоб, и в подавляющем большинстве все они разрешились в досудебном порядке. В Wildberries, например, успешно практикуется оплата через промежуточные счета, ритейлер считает, что специальных мер регулирования не требуется, поскольку «основные вопросы успешно решаются в диалоге». Комментариев от других участников рынка не поступило.

При этом зампред правления «Руспродсоюза» Дмитрий Леонов отметил, что поставщики при работе с маркетплейсами отмечают «некорректное начисление штрафов и комиссий, утерю товара после передачи площадке и отсутствие за это ответственности, что вредит репутации добросовестных поставщиков, продукция которых не может конкурировать по цене с некачественной, а наличие контрафакта наносит ущерб брендам, которые следят за качеством. Он считает внешнее регулирование отрасли «излишним», подтверждая, что «пока проблемные вопросы решаются комиссией при Минпромторге».

Но есть и противоположное мнение. Так, гендиректор АНО «Цифровизации и новых технологий» Алексей Кожевников указывает, что маркетплейсы могут «влиять на выбор потребителей, необоснованно блокировать продавцов», поэтому, по его мнению, «минимальные требования для площадок в части работы с поставщиками нужны». При этом Артем Соколов указал, что существующие стандарты по взаимодействию маркетплейсов с продавцами товаров «уже определяют основные права и обязанности сторон и предупреждают появление недобросовестных практик».

Между тем игнорирование претензий потребителей и контрагентов «может подорвать доверие к сектору e-commerce, негативно сказаться на темпах развития, привести к госрегулированию в жестком варианте», подчеркнул старший аналитик Газпромбанка Марат Ибрагимов. Специалист напомнил, что закон о торговле с рядом ограничений, принятый в 2010 году и расширенный в 2019 году, был очень полезен для продуктового ритейла, где многие острые вопросы также долго не хотели обсуждать.

UPD: 
«Большая часть пунктов, обозначенных в данном документе, уже регулируется действующим законодательством. При этом, Авито самостоятельно внедряет инструменты и алгоритмы, которые защищают пользователей, как то механизмы верификации телефонных номеров и другого комплекса проверок с последующей выдачей специальных цифровых бейджей. На нашей платформе действует механизм безопасной сделки — Авито Доставка, в рамках которой обеспечивается максимальная прозрачность сделки, а денежные средства замораживаются на специальном безопасном счете до того момента, пока покупатель не заберет товар и не подтвердит, что он ему полностью подходит. В том случае, если товар не подошел, предусмотрена возможность возврата — стоимость товара и доставки в этом случае полностью возвращается на счет покупателя», — рассказали изданию «Вести Подмосковья» в пресс-службе компании Авито.