Робот-оператор горячих линий общегородского контакт-центра получил сразу две награды на международном конкурсе «Хрустальная гарнитура», сообщается на официальном сайте мэра Москвы. «Хрустальная гарнитура» — главное событие индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. Конкурс проводится уже 15 раз. За победу боролись 300 участников из России, Белоруссии, Казахстана и Кыргызстана.

Робот-телефонист получил высокую оценку жюри. Общегородской контакт-центр одержал победу в номинациях «Лучшая практика обслуживания клиентов без участия операторов» и «Лучшее применение автоматизации, роботизации и искусственного интеллекта». У виртуального оператора высокая эффективность работы, обширный словарный запас, он оперативно распознает команды и вопросы, даже те, в которых используется сленг.

Робот-оператор, начиная с 2017 года, принимает около 100% обращений, которые поступают на горячую линию и касаются регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды. Горячая линия фактически работает без участия человека. Это первая горячая линия подобного типа на территории России. В прошлом году робот зарегистрировал около пяти миллионов обращений.

При этом виртуальный телефонист постоянно совершенствуется. Он учится распознавать речь с различными дефектами и акцентом, разговорные слова и даже жаргон. Все это позволяет увеличить число запросов, которое может обрабатывать робот. Он способен ответить на любой вопрос, заданный в свободной форме, что обеспечивает воистину уникальную систему самообслуживания.