НАФИ провел скрупулёзный опрос, в результате которого оказалось, что за последние 5 лет уровень доверия клиентов к своим банкам снизился до критического нуля. Так, в 2016 году индекс лояльности насчитывал 43 пункта, а через 4 года показатель упал до рекордных 1.3. Хотя даже в начале года он держался на 5 пунктах. Такая оценка проводиться ежегодно. Социологи в 2020 году опросили более 67 тыс. респондентов во всех населенных пунктах страны. За 5 лет количество опрошенных банковских клиентов составляет более 1.5 млн. человек из 52 субъектов РФ.

Принцип оценки лояльности

Смысл оценки заключается в сборе данных о предрасположенности клиентов в рекламировании используемого банка. Все респонденты подразделяются на:

• промоутеры — те, кто довольны своей кредитной организацией и хотели бы рекомендовать её;
• нейтралы — довольны банком в большей мере, но при этом не спешат рекламировать его;
• критики — находятся в поисках альтернативы своему банку, недовольны им.

Клиентов просят оценить своё отношение к банку по 10-бальной шкале. Индекс итоговый может колебаться в пределах от -100 (то есть все респонденты недовольны своим банком) до +100 (100% опрошенных готовы рекомендовать его). Чаще всего клиенты оценивают качество обслуживание (это приоритетный показатель, говорит об уровне заботы банка) и выгодность продуктовых условий (ставка по кредиту, вкладам). А вот такие критерии, как внедрение новых разработок и технологий, широта сети отделений для обслуживания населения и удобство онлайн-каналов, заботит опрошенных меньше всего.

Причины падения лояльности

По заявлению НАФИ резкий спад хорошего отношения клиентов к банкам вызван несколькими причинами:

• повышение финансовой грамотности населения;
• активное навязывание собственных банковских продуктов;
• падение ставок по депозитам;
• ухудшение условий кешбэка и программ лояльности;
• насильное удержание держателей зарплатных карт.

Максимальное значение числа промоутеров было зафиксировано в 2017 году (58%). Активное снижение будет наблюдаться ещё в течение минимум пяти лет. Причем сложности в повышении уровня доверия связаны с неравномерностью пожеланий банковских клиентов. Так, в крупных городах жители больше ценят цифровое обслуживание. Причем оно выходит на один уровень с привлекательностью ценовых параметров по кредитам. А в небольших населенных пунктах в большей степени оценивается уровень обслуживания в отделениях и удобство их расположения.